Regeling klachten en complimenten

Alle medewerkers van De SMD doen elke dag hun best om je zo goed mogelijk te helpen. We vinden het belangrijk om onze  dienstverlening elke keer weer te verbeteren. Dat kunnen wij natuurlijk niet zonder jouw hulp!

Inleiding

Wij ontvangen graag een compliment van je als je vindt dat wij goed werk verrichten. Met jouw compliment weten we dat we het goed doen en dat motiveert ons. Als in onze organisatie of rond jouw hulpverlening iets beter kan of niet goed gaat, dan bespreken wij dat ook graag met je. Je kunt ons feedback geven, een compliment geven of een klacht indienen. We gaan graag met je in gesprek om onze organisatie te verbeteren en doen ons best om jouw vertrouwen in ons te herstellen. 

In deze regeling kun je lezen wat je kunt doen als je een klacht of compliment hebt.

Compliment

Onze medewerkers vinden het fijn om van jou persoonlijk te horen of zij het goed doen. Met jouw compliment weten zij dat ze het goed doen en dat motiveert! Je kunt jouw compliment mondeling, geven of via deze knop het complimentenformulier invullen. 

Klacht

Een klacht heeft altijd betrekking op hoe je behandeld bent. Een klacht is uiting van onvrede. Het kan gaan over de bejegening of je gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Het kan ook gaan over de bereikbaarheid van De SMD of de manier waarop begeleiding geboden wordt. 

Wie kan een klacht indienen? 
Een klant (of zijn wettelijke vertegenwoordiger) kan zijn onvrede altijd uiten. 

Kosten
Een klacht indienen kost je niets. De behandeling van jouw klacht is gratis. Als je kosten maakt voor eigen ondersteuning, dan zijn die kosten voor jouw eigen rekening. 

Uw ontevredenheid bespreken met de SMD 
Als je ontevreden bent, willen wij daar graag met je over in gesprek. Vaak kan de ontevredenheid met een gesprek opgelost worden. Je bespreekt waar ergernissen zitten en wat je van elkaar verwacht. Samen maken we afspraken en kun je weer verder met elkaar. Zo voorkom je dat jouw ontevredenheid erger wordt. 

Jouw klacht omschrijven 
We willen jouw klacht graag goed kunnen behandelen. Daarom is het belangrijk dat je onderstaande gevraagde gegevens meestuurt als je een klacht indient. 

• Jouw naam en adres, telefoonnummer en eventueel jouw e-mailadres
• Geef ook aan wie je bent: klant, wettelijk vertegenwoordiger, gemachtigde of zaakwaarnemer van de klant of een nabestaande
• De persoon of personen tegen wie de klacht is gericht
• Omschrijving van de klacht:
• De feiten, gedrag of handelingen waarover je een klacht hebt
• De datum/ data waarop de gebeurtenissen plaatsvonden
• Beschrijf wat er tot nu toe met jouw klacht is gebeurd. Heb je jouw klacht al kenbaar gemaakt bij één van de medewerkers van de SMD?
• Wat wil je bereiken met jouw klacht?

Een klacht indienen
Je kunt jouw klacht uiten bij de persoon op wie de klacht betrekking heeft of de leidinggevende van die persoon. Dit kun je persoonlijk, telefonisch, schriftelijk per post of via e-mail doen. De SMD neemt binnen 5 werkdagen contact met je op. Samen zoeken we naar een oplossing die binnen de mogelijkheden ligt. 

Monitoren en leren

De Klachtenfunctionaris van de SMD analyseert drie keer per jaar de klachten en maakt hiervan een rapportage. In dit verslag staan: 

• Het aantal klachten dat bij de SMD is ingediend;
• De aard en inhoud van de klachten;
• De uitspraken die gedaan zijn over de klachten;
• Maatregelen die getroffen zijn n.a.v. de klachten.

In dit verslag worden geen persoonsgegevens opgenomen en zijn gegevens niet herleidbaar naar een persoon. Op basis van de verslagen worden alle klachten, oorzaken en aanbevelingen geanalyseerd en geëvalueerd. Als het nodig is en waar het kan, worden verbeteringen doorgevoerd.